Analyses sectorielles
Comment la technologie omnicanale améliore l’expérience client en magasin
Elle donne aux conseillers des données produit instantanées, élargit l'offre au-delà du stock en rayon et relie POS, eCommerce, CMS et ERP en une seule expérience.
Une seule expérience, pas deux
Certains clients se renseignent et achètent en magasin. D’autres effectuent leurs recherches en ligne avant de retirer leur commande en magasin. D’autres encore achètent depuis leur téléphone entre deux réunions. Le canal qui finalise la vente importe bien moins que le fait qu’elle soit effectivement conclue. Les canaux numériques et physiques doivent se compléter, et non se concurrencer.
L’avantage du magasin reste humain
Le véritable facteur de différenciation du commerce physique réside dans l’interaction humaine, et la technologie doit la renforcer plutôt que la remplacer. Un conseiller disposant immédiatement des caractéristiques complètes, des comparatifs et des prix peut répondre de manière précise et crédible. En guidant clairement le client dans sa décision, il contribue directement à améliorer le taux de conversion. L’offre n’est plus limitée aux produits présents en rayon : les articles peuvent provenir d’un entrepôt central ou directement des fournisseurs, avec une livraison à domicile ou un retrait en magasin organisé au cours de la même conversation.
Le véritable travail réside dans l’intégration
La difficulté se trouve en coulisses. Les systèmes de caisse, l’e-commerce, le CMS, l’ERP, le suivi des livraisons et les outils de gestion du commerce doivent tous fonctionner de manière cohérente pour que l’expérience paraisse fluide en magasin. La plateforme Intelligent Store d’Ogloba prend en charge cette couche d’intégration, afin que les distributeurs puissent se concentrer sur l’expérience réellement visible par leurs clients. L’objectif n’est pas de créer un magasin numérique, mais un magasin où aucune rupture entre les canaux n’est perceptible.
FAQ
Le canal sur lequel le client finalise son achat est-il important ?
Il importe bien moins que le fait de conclure la vente. Certains clients se renseignent et achètent en magasin, d’autres recherchent en ligne puis retirent leur commande en magasin, tandis que d’autres achètent depuis leur téléphone. Les canaux numériques et physiques doivent se compléter au lieu de se disputer le même client.
Comment un conseiller peut-il vendre des produits qui ne sont pas disponibles en rayon ?
L’offre n’est plus limitée aux produits présents en magasin. Les articles peuvent être obtenus depuis un entrepôt central ou directement auprès des fournisseurs, puis livrés à domicile ou préparés pour un retrait en magasin pendant la même conversation avec le client.
Quels systèmes doivent être connectés pour offrir un parcours en magasin fluide ?
Les systèmes de caisse, l’e-commerce, le CMS, l’ERP, le suivi des livraisons et les outils de gestion du commerce doivent fonctionner ensemble. La plateforme Intelligent Store d’Ogloba prend en charge cette couche d’intégration, permettant aux distributeurs de se concentrer sur l’expérience visible par leurs clients.
La technologie omnicanale remplace-t-elle le rôle du conseiller de vente ?
Non. L’interaction humaine reste le véritable facteur de différenciation du commerce physique. La technologie doit renforcer le rôle du conseiller en lui donnant immédiatement accès aux caractéristiques, comparatifs et prix nécessaires pour guider le client et améliorer les conversions.
